Az ügyfél a nyerő, meg az 1941-ben született közgazdász Jan Carlzon, a maga sajátos üzletfilozófiájával. Utazási iroda, vagy légitársaság – Carlzonnál egyremegy. Ha bekövetkezett a baj, hívják és egyetlen év alatt a veszteség nyereségre vált át. Az SAS-t a hanyatlás és a pénzügyi veszteség után az „Év légitársaságává” varázsolta. Titkáról e könyvben maga lebbenti fel a fátylat.
